UX 리서치 왜 하는가?
UX 리서치 사용자가 무엇을 필요로 하는지, 어떻게 행동하는지, 어디서 막히는지를 파악하는 과정입니다. 완성된 디자인을 검증하는 단계가 아니라, 무엇을 만들어야 하는지 방향을 잡는 과정입니다.
그런데 실무에서는 이 과정이 생략되는 경우가 많습니다. 시간이 없다거나, 이미 사용자를 안다거나, 지난번에 했다거나. 그 상태로 디자인을 시작합니다. 화면을 채우고, 흐름을 잡고, 색을 고릅니다. 그리고 나중에 사용자가 예상과 다르게 움직이는 걸 보고 나서야 뭔가 놓쳤다는 걸 알게 됩니다.
사용자 이해 없이 시작하는 디자인의 문제
기획서에는 보통 이런 문장이 있습니다. “주요 사용자는 20-30대 직장인입니다.” 그 문장을 읽고 나면 사용자를 안다고 생각하기 시작합니다.
하지만 20대와 30대는 다릅니다. 직장인이라도 업종에 따라 앱을 쓰는 환경이 다릅니다. 어떤 사람은 지하철 안에서 한 손으로 씁니다. 어떤 사람은 사무실 모니터 앞에서 마우스로 씁니다. 같은 화면을 완전히 다른 맥락에서 보고 있습니다.
숫자와 범주로 묶인 ‘사용자’는 실제 사람이 아닙니다. 거기서 출발하면 디자인도 그 범주 안에 갇힙니다.
UX 리서치 방법 — 묻기 전에 먼저 봐야 한다
UX 리서치 방법은 크게 두 가지로 나뉩니다. 사람에게 직접 묻는 방법과, 행동을 관찰하는 방법입니다.
인터뷰를 먼저 떠올리는 경우가 많지만, 사람은 자신이 실제로 어떻게 행동하는지를 잘 모릅니다. 습관적으로 하는 행동은 의식하지 못하고, 불편한 것도 익숙해지면 불편한 줄 모릅니다. “불편한 게 있나요?”라고 물으면 “별로 없어요”라는 답이 나오는 경우가 많습니다.
그래서 직접 쓰는 모습을 보는 것이 필요합니다. 어디서 손이 멈추는지, 어떤 순서로 탭을 이동하는지, 어디를 한 번 더 누르는지. 그 행동 안에 인터뷰에서 나오지 않는 정보가 있습니다.
사용자 데이터보다 사용자 행동을 봐야 하는 이유
정량 데이터는 무슨 일이 일어나고 있는지를 보여줍니다. 특정 버튼의 클릭률이 낮다, 특정 단계에서 이탈이 많다. 그런데 왜 그런지는 알 수 없습니다.
왜를 알려면 사람을 직접 봐야 합니다. 다섯 명의 사용자가 같은 지점에서 같은 이유로 멈춘다면, 그건 개인의 문제가 아닙니다. 디자인이 그 지점에서 뭔가를 놓치고 있다는 신호입니다.
숫자는 문제의 위치를 알려주고, 맥락은 문제의 이유를 알려줍니다. 둘을 같이 봐야 합니다.
“먼저 관찰하라. 그다음에 디자인하라.”
— IDEO 설립자, David Kelley
코비온 스튜디오의 사용자 리서치 관점
UX 리서치는 프로젝트 초반에 한 번 하고 끝내는 작업이 아닙니다. UX 디자인이 진행되는 동안 계속 사람을 보고, 계속 가정을 수정하는 과정입니다.
처음에 세운 가정이 맞는 경우는 생각보다 드뭅니다. 그걸 인정하고 계속 확인하는 것, 그게 리서치를 제대로 하는 태도입니다. 트렌드를 따라가기 전에 지금 이 사람이 어떻게 움직이는지를 먼저 보는 것. 그 순서가 맞습니다.